近日，記者撥打光大銀行電話銀行電話，語音系統(tǒng)出現(xiàn)了這樣的提示：“陽光小智智能語音服務上線了，只要簡單說出你的需求就可以辦理業(yè)務，立即體驗請按0，使用傳統(tǒng)菜單請按1……”這是光大銀行為改善客戶語音自助服務、提高電話銀行業(yè)務效率的一項新功能。

傳統(tǒng)電話銀行通過設置層層按鍵索引，為客戶提供自助語音服務，客戶在使用時需要花費較長時間才能找到需要的業(yè)務。隨著人工智能技術的快速發(fā)展，光大銀行捕捉到采用人工智能技術有效優(yōu)化現(xiàn)有產品和服務的創(chuàng)意，以“科技服務高效、科技創(chuàng)新領先”為導向，將人工智能技術與客服系統(tǒng)創(chuàng)新結合，升級該系統(tǒng)為“智能語音系統(tǒng)”，致力于打造新型智能電話銀行，提高服務質量和效率，進一步提升客戶體驗。

該行“智能語音系統(tǒng)”通過機器人完成客服系統(tǒng)的語音導航、語音交互、語音咨詢等功能，實現(xiàn)自助語音菜單的“扁平化”，客戶向機器人直接發(fā)出語音指令，通過對話告知業(yè)務需求即可實現(xiàn)快速辦理相關業(yè)務，如，查詢信用卡還款情況、申請信用卡額度調整，還可以根據機器人業(yè)務列表進入需要的功能，與傳統(tǒng)語音客服相比，可節(jié)省用戶時間，提高自助服務效率，有效提升用戶滿意度。

光大銀行通過人工智能技術的應用實現(xiàn)語音服務自動化，邁出了人工智能技術在該行客服系統(tǒng)應用的關鍵一步，通過構建一套智能服務體系，實現(xiàn)“自助+智能+人工”三層服務模式，滿足客戶多樣化的服務選擇，進一步拓展渠道服務能力。后續(xù)，光大銀行將加強對“智能語音系統(tǒng)”機器人的訓練，以豐富機器人的知識、增加機器人能處理的交易種類、優(yōu)化機器人的服務流程、提高機器人的語音識別率，提升客服系統(tǒng)的質量和勞動生產率，為客戶提供更加便捷和優(yōu)質的服務。（通訊員 樓蓉 李昕）