讀特客戶(hù)端?深圳新聞網(wǎng)2021年10月28日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)老百姓的切身利益。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的要求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化趨勢(shì)，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。與此同時(shí)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系日趨完備，監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督力度持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)。
2021年10月28日是光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 － -“陽(yáng)光消保”品牌發(fā)布一周年。為增強(qiáng)金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，營(yíng)造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，光大銀行響應(yīng)金融教育宣傳號(hào)召，于2020年10月28日發(fā)布“陽(yáng)光消保”品牌，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，以“多一色?更溫暖”為主旨，踐行“引領(lǐng)?陪伴?共同成長(zhǎng)”核心理念，為廣大消費(fèi)者的七彩生活增添一抹“保護(hù)色”。
過(guò)去一年間，光大銀行深入貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想，堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升公眾金融素養(yǎng)，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。
三大體系引領(lǐng)
秉持“金融為民”的工作理念，光大銀行首先從強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、深化體制建設(shè)入手，打造了三大體系，引領(lǐng)消保工作發(fā)展。首先是組織機(jī)制體系。光大銀行董事會(huì)、董事會(huì)普惠金融發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)職責(zé)審議、監(jiān)督、指導(dǎo)、統(tǒng)籌安排全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；構(gòu)建了完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)，在境內(nèi)39家一級(jí)分行實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)設(shè)置全覆蓋。第二是保護(hù)制度體系。以《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和監(jiān)管部門(mén)規(guī)章為基礎(chǔ)，以《中國(guó)光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》為綱，光大銀行建立了完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。第三是工作運(yùn)行體系。光大銀行建立了覆蓋事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督的全流程、全鏈條工作機(jī)制，并持續(xù)完善管理體系。
五大舉措落地
為全面承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任，光大銀行推出“事前發(fā)揮消保審查風(fēng)險(xiǎn)防控作用”“積極開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，豐富‘陽(yáng)光消保’品牌內(nèi)涵”“履行社會(huì)責(zé)任，關(guān)愛(ài)普惠重點(diǎn)人群”“優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，擦亮‘陽(yáng)光服務(wù)’金字招牌”“事后加強(qiáng)投訴分析應(yīng)用”五大舉措。
對(duì)內(nèi)，光大銀行將消保工作內(nèi)嵌于產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，對(duì)政策、制度、規(guī)則、條款、宣傳文本等進(jìn)行消保評(píng)估審查、識(shí)別和提示，并在全行強(qiáng)調(diào)事前規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為。對(duì)外，光大銀行積極開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，參與監(jiān)管部門(mén)組織的“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等金融教育宣傳活動(dòng)，在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳站”、聘任“金融消保宣傳大使”，向廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，有效防范金融風(fēng)險(xiǎn)。
老年群體是金融消保工作服務(wù)的重點(diǎn)群體。光大銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》等相關(guān)要求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，解決老年人數(shù)字鴻溝問(wèn)題。積極推進(jìn)智能設(shè)備應(yīng)用適老化改造；推出手機(jī)銀行APP簡(jiǎn)愛(ài)版，實(shí)現(xiàn)放大字體、簡(jiǎn)潔界面、語(yǔ)音交互等功能，并可一鍵轉(zhuǎn)接視頻客服，確保老年人客群享受到簡(jiǎn)潔易懂的服務(wù)流程。
與此同時(shí)，光大銀行積極探索創(chuàng)新“陽(yáng)光服務(wù)”做法，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。例如，開(kāi)展“陽(yáng)光伙伴”計(jì)劃，邀請(qǐng)客戶(hù)參與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，以客戶(hù)視角為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升提供建議參考。
深入基層教育宣傳
在光大銀行總行統(tǒng)籌規(guī)劃下，各分行腳踏實(shí)地、深入基層，創(chuàng)新工作方法、提升服務(wù)水平，開(kāi)展多樣化金融教育宣傳活動(dòng)。
其中，北京分行推出《老年客戶(hù)工作手冊(cè)》的《管理篇》及《服務(wù)篇》，走訪(fǎng)養(yǎng)老院，用實(shí)際行動(dòng)為老年人提供了“零距離”金融服務(wù)；深圳分行聯(lián)合當(dāng)?shù)囟嗉颐襟w機(jī)構(gòu)成立“光大陽(yáng)光消保媒體聯(lián)盟”，積極普及金融知識(shí)，傳播“陽(yáng)光服務(wù)”優(yōu)秀做法；廣州方言眾多，不少老年客戶(hù)只會(huì)用當(dāng)?shù)胤窖越涣鳎中谐闪⒘恕暗胤椒窖苑?wù)小隊(duì)”：潮汕話(huà)、客家話(huà)、粵語(yǔ)任意切換，讓溝通更加順暢，實(shí)現(xiàn)與老年客戶(hù)的溫暖交流；沈陽(yáng)分行設(shè)立金融教育示范基地，展示中國(guó)貨幣發(fā)展歷史、人民幣的發(fā)展、金融知識(shí)宣教等內(nèi)容；烏魯木齊分行的金石榴志愿宣講隊(duì)在南疆英買(mǎi)力村開(kāi)展內(nèi)容豐富的金融知識(shí)宣講活動(dòng)；濟(jì)南分行推出“今天我來(lái)站大堂——角色互換”體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，體驗(yàn)銀行工作流程，化身消保大使向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)講解金融知識(shí)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提升客戶(hù)在金融知識(shí)宣傳活動(dòng)中的參與感。
凝聚多方合力，豐富消保內(nèi)涵。光大銀行“陽(yáng)光消保”品牌發(fā)布一年以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)有秩序、有目標(biāo)、有溫度、有成果。未來(lái)，光大銀行將始終把金融消費(fèi)者利益放在第一位，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理的全流程，彰顯金融國(guó)家隊(duì)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)！
